JATIMPEDIA, Jakarta - Kinerja dan kualitas layanan PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo menunjukkan tren positif. Hal ini terungkap dalam hasil survei yang dirilis Laboratorium Suara Indonesia (LSI) per Maret 2026.
Survei tersebut melibatkan 1.090 responden yang merupakan pengguna jasa Pelindo, mulai dari pemilik kapal, agen, perusahaan bongkar muat, pemilik barang, hingga penumpang kapal Pelni di 80 pelabuhan. Pengambilan sampel dilakukan secara proporsional dengan tingkat kepercayaan 95 persen dan margin of error 2,97 persen.
Direktur Eksekutif LSI, Ahmad Zaki, menjelaskan bahwa survei dilakukan melalui kuesioner, baik secara langsung maupun daring, guna mengukur tingkat kepuasan pelanggan sekaligus menghimpun aspirasi untuk perbaikan layanan.
“Hasilnya menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Pelindo mencapai 85,8 persen, sementara 12,1 persen menyatakan tidak puas dan 2,1 persen tidak memberikan jawaban,” ujarnya, Jumat (1/5/2026).
Lebih rinci, survei tersebut juga mengungkap tingginya kepuasan pada berbagai aspek layanan. Untuk layanan pendukung pelabuhan seperti pergudangan, lapangan penumpukan, dan freight forwarding, sebanyak 84,6 persen responden mengaku puas.
Sementara itu, dari sisi operasional, 87,3 persen responden menyatakan puas terhadap waktu tunggu kapal (waiting time). Layanan pemanduan kapal (pilotage) bahkan mencatat tingkat kepuasan mencapai 88,2 persen.
Tak hanya itu, layanan terminal penumpang memperoleh tingkat kepuasan sebesar 89,8 persen. Sedangkan layanan terminal peti kemas mencatat angka tertinggi, yakni 90,2 persen responden merasa puas.
Adapun untuk kecepatan dan akurasi layanan bongkar muat, sebanyak 87,3 persen responden menyatakan puas terhadap kinerja Pelindo.
Menanggapi hasil tersebut, Pengamat Ekonomi Universitas Andalas, Muhammad Makky, menilai tingginya tingkat kepuasan ini mencerminkan meningkatnya kepercayaan publik terhadap Pelindo.
Menurutnya, capaian di atas 90 persen, khususnya pada layanan terminal peti kemas, menjadi sinyal positif di tengah berbagai tantangan sektor logistik nasional.
“Ini menghadirkan optimisme, namun tetap perlu dikaji lebih dalam apakah kepuasan tinggi tersebut benar-benar mencerminkan keunggulan kompetitif atau masih dalam standar ekspektasi pengguna yang relatif rendah,” jelasnya.
Makky menambahkan, dalam perspektif akademik melalui pendekatan SERVQUAL, kepuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan antara harapan dan persepsi terhadap layanan yang diterima.
Dengan demikian, tingginya angka kepuasan bisa mencerminkan dua hal sekaligus: peningkatan kinerja layanan atau ekspektasi pengguna yang belum terlalu tinggi.
Hasil survei ini menjadi catatan penting bagi Pelindo untuk terus meningkatkan kualitas layanan sekaligus menjawab tantangan sektor logistik nasional yang semakin kompleks.
Editor : Rizky
URL : https://jatimpedia.id/news-16178-survei-lsi-kepuasan-pelanggan-terhadap-layanan-pelindo-capai-858
